• Desde el inicio del aislamiento social a causa del Covid-19, 65% de la empresa está trabajando bajo la modalidad de teletrabajo. Se han elaborado estrategias para preservar la calidad del servicio y mantener la motivación de los colaboradores
• Se manejan varios escenarios y protocolos de reactivación en fases de vuelta a la oficina

Caracas, Septiembre. Desde que inició la situación de aislamiento social debido al estado de alarma mundial dado a la pandemia del Covid-19, muchas empresas se han visto en la necesidad de cambiar sus esquemas y tener a la mayoría de sus empleados trabajando desde casa, con el fin de mantenerse operativas. Este es el caso de DHL Express Venezuela, que tiene el 65% de sus colaboradores en la modalidad de teletrabajo y ya tiene cinco meses ideando estrategias, aplicando innovaciones y desarrollando planes internos para mantener la productividad.

“Durante la contingencia. nuestras operaciones están enfocadas bajo la premisa de Safety First, la seguridad y seguimiento de todas las medidas de bioseguridad establecidas por las autoridades nacionales y locales, tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes y proveedores, en las instalaciones internas y las de atención al público,” indicó Ivis Escorche, Gerente General de DHL Express Venezuela.

Explicó que parte de los cambios establecidos a raíz de la situación de emergencia implicó en principio el manejo oportuno de los volúmenes de envíos bajo una seria de limitaciones a nivel global generadas por el coronavirus, entendiendo las capacidades actuales y definiendo los equipos de trabajo rotativo.

Y el aprendizaje clave adquirido durante el trabajo bajo esta contingencia ha sido la comunicación.

“Sin duda, la comunicación efectiva como base ha sido vital así como la cercanía con los equipos de trabajo, manteniendo la empatía y pensando en alternativas y oportunidades antes de ver las adversidades,” agregó Escorche. “Sobre todo, la confianza en nuestros equipos de trabajo ha sido primordial, ya que han demostrado su compromiso y pasión por su gestión y satisfacción de cumplir nuestra promesa a los clientes.”

Para mantener la calidad del servicio en esta situación de contingencia, Escorche explicó que han establecido varios planes de contingencia de atención a los clientes a través de las herramientas electrónicas que ya se manejaban, especialmente cada vez que las regulaciones de flexibilización y niveles de cuarentena se modifican semanalmente.

“Hemos implementado el uso de nuevas herramientas como chats interactivos como Fresh Chat, disponible en nuestra página www.dhl.com y el uso de WhatsApp, entre otros. En el caso de servicio al cliente, contamos con el soporte de otros departamentos que han sido entrenados para atender llamadas en situaciones de contingencia y de alto volumen de llamadas con el fin de mantener a nuestros clientes informados en tiempo y forma.”

Adicionalmente, la empresa ha potenciado el uso de las herramientas de autogestión como Facebook DHL Latinoamérica: Usando #Siguetuenvio seguido por su número de guía o el Google Assistant: En Google Home, que se activa con el comando “Hablar con DHL Express.”

Acciones diferenciadoras

Escorche indicó que también se han aplicado diversas estrategias con el fin de mantener motivados a los colaboradores de la empresa.

“En estos nuevos tiempos, nos hemos enfocado principalmente en nuestros colaboradores. Con ellos hemos llevado a cabo acciones diferenciadoras, haciendo especial énfasis en la comunicación constante con los equipos a través de diferentes medios y realizando actividades de bienestar, monitoreo, resguardo de su seguridad y su salud mediante estrictas normas de bioseguridad en nuestras instalaciones, en su traslado al sitio de trabajo y luego a sus hogares y en su vida diaria y así de esta manera, también seguir brindando la mejor atención a nuestros clientes”, dijo Escorche.

Algunas de estas actividades que se han llevado a cabo con los colaboradores de la empresa incluyen:

• Entrega de equipos de protección personal y bioseguridad (EPP)
• Comunicación constante con los equipos por área
• Información oportuna de la situación del negocio y espacio para interacción directa entre los empleados y la junta directiva mediante reuniones vía Skype, mensajería, correos electrónicos, town halls virtuales y llamadas
• Adaptación de los esquemas de trabajo a la nueva realidad: puesta en marcha desde teletrabajo en lo posible
• Conversatorios sobre manejo de emociones, grupo de meditación, clases en línea de baile, entre otros
• Actividades generales y por área para demostrar agradecimiento por el esfuerzo diario, por ejemplo “La Semana del Agradecimiento”
• Constante utilización de herramientas de coaching, feedback y diálogos de desempeño
• Continuación de los programas GoTeach , GoGreen, GoHelp, Go In, Go Health y de responsabilidad social tanto para nuestros colaboradores como las comunidades vulnerables
• Actividades “Fit For Work, Fit For Life” enfocado en el bienestar y en el equilibrio de la vida laboral con la vida personal de nuestros colaboradores

“Sin lugar a dudas han sido tiempos de cambio pero todo se ha ido engranando y nuestros equipos han demostrado que su compromiso con la compañía y con nuestros clientes está intacto y se fortalece. De hecho en la última encuesta rápida de compromiso, 96% de nuestros colaboradores comentó estar orgullosos de trabajar para DHL, lo que nos da ese impulso adicional para seguir trabajando poniendo a nuestra gente y nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos”, puntualizó Escorche.

Con respecto a un protocolo de retorno, Escorche comentó que se han establecido varios escenarios y protocolos de un posible retorno al trabajo presencial de los colaboradores que se encuentran en teletrabajo. “Este plan se establecerá según las condiciones regulatorias que se den en el momento, pero siempre con la prioridad y enfoque en Safety First y bajo el cumplimiento de las regulaciones emanadas por las autoridades competentes”, concluyó.